【案例简介】

方女士在某建材公司定制了一批家具材料并缴纳订金108000元，随后在深入洽谈时才得知，消费者必须成为该建材公司的代理商，才能享受优惠的价格。方女士以该建材公司的优惠内容前后不一致，要求商家退回订金。建材公司认为部分家具材料已发送，不同意退回订金。双方多次沟通无果，方女士遂向消委会投诉。

【处理过程及结果】

消委会工作人员受理投诉后，立即与建材公司及消费者联系，了解具体情况。但因涉诉金额较大，双方存在较大分歧，初步沟通无法达成共识。随后，消委会工作人员调整调解思路，以尽可能降低双方损失为目标，多次组织双方沟通调解；同时，引导双方往协商解决问题的方向出发，兼顾双方的合理诉求，并指出建材公司的销售合同存在“霸王条款”，应属无效。通过多次普法宣传和沟通协调，最终双方达成一致协议，商家同意退回消费者92000元，并承诺日后经营中加强与消费者沟通，完善退换货渠道，切实维护消费者合法权益。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第二十六条 第二款:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列內容的，其内容无效。”

本案中，方女士有权要求某建材公司退回订金，某建材公司以经销商销售合同的格式条款方式，限制方女士的自主选择消费方式的权利，加重方女士的责任，这对方女士不合理，格式条款应属无效，无效的法律后果是恢复合同签订前，退回订金，基于某建材公司部分发货，高明区消委会协调双方通过调解方式化解矛盾，尽最大努力维护消费者的合法权益，确实是为消费者办实事。

（佛山消委会律师顾问团黄世希律师点评）