【案例简介】

市民反映在三水区某日用百货店洗脸过程中被强烈推荐使用洗脸产品，并以可试用为诱，市民以为只是使用一套就答应了，直至付款时才得知需支付六套产品的金额。市民当时未及时反应，拿了洗脸时使用过的一套产品便离开了。半个小时后，想要退回其他未使用且未带走的产品时，却被商家以化妆品出售概不退回、且未带走的产品上写有市民的姓名，影响二次销售为由拒绝。市民在征得商家同意且在未损害任何包装产品的前提下，去掉油性笔写的姓名，但商家仍坚持不能退货。经过双方商议，商家同意“三八”妇女节活动时帮忙销售后退回金额，但直至“五一”劳动节商家都没有任何处理进展。因双方沟通无果，市民遂向消委会投诉，请求退回未带走未使用的几套产品。

【处理过程及结果】

消委会工作人员收到投诉后，立即与商家及投诉人了解具体情况，并指出商家的行为涉嫌强制消费，侵犯了消费者的自主选择权。经过消委会工作人员多次普法宣传和耐心教育，最终双方达成一致意见，商家退还市民998元，市民带走四瓶护肤水和三盒面膜自用。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”本案中，市民可依法不接受商家对其的强制销售，如商家强行要求，消费者可以通过消委会协助解决，也可以通过诉讼程序解决纠纷；如若商家以暴力或暴力相威胁的手段进销售，则存在涉及刑事责任的可能性，消费者亦可考虑报警依法处理。

消费者在消费过程中遇到商家有强制消费的行为，要注意以下几点：

（一）消费者对于与谁交易具有选择权。因此，消费者首先要提高警惕，遇到商家强制交易行为时，要在保障自己人身安全的前提下严正拒绝，不能听之任之，任由该行为的发生。

（二）消费者个人信息依法得到保护。强制行为在发生时，消费者要懂得保护自己，不能随意将自己的个人信息泄漏给商家，在有条件的情况下应运用身边的手机等设备录音或者拍摄视频保留证据。

（三）消费者应向有关行政部门投诉。若强制行为已经发生，消费者应当在事后立即带上相关证据向消费者委员会或有关行政部门反映保护自身的合法权益。