近日，佛山禅城孔女士在去哪儿APP上购买去澳门的酒店，费用是507元一晚，但因珠海深圳有突发疫情，孔女士无法前往。经孔女士联系澳门酒店进行协商后，酒店承诺可以全额退回费用，但去哪儿APP要收取一定手续费。对此，孔女士认为因不可抗力原因，退费不应该收取手续费。
消费者面对类似事件时，
应该如何应对？
【“君君”来支招】
按照《消法》规定，发生消费纠纷可以有五大途径解决：
与经营者协商和解；
请求消费者协会组织调解；
向有关行政部门投诉；
根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
向人民法院提起诉讼。
消费者可以根据实际情况，选择合适的投诉途径。按照消费投诉属地管理的原则，一般由被投诉经营者所在地的消费者协会首先受理。
同时，“君君”提醒各位消费者，要注意保留消费过程中的凭证，如订单截图、商家宣传页面，沟通聊天记录，以便产生消费纠纷时以充足的证据维护自身权益。
【“君君”有话说】
按照最高人民法院司法部文化和旅游部《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》对于合同解除后的费用退还，经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据。
针对该案例，在预订须知中，平台只约定了消费者责任，并未提及经营者责任、退费收取标准及依据，按照公平交易原则，佛山消委会认为应当全额退还预订费用。
最后，“君君”提醒一下各位消费者：春节临近，但近期疫情形势多变，建议大家原地过春节，非必要不聚集，谨慎选择出游，鼓励消费者通过线上线下多种形成采购年货，如产生消费纠纷应主动维权，依法维护自身的合法权益。
