【案例介绍】

林女士在某直播间买了件衣服，收到货后却发现衣服破损。林女士迅速拍照保留证据，联系商家协商退货退款事宜，但商家态度十分恶劣，一直辱骂林女士，并且拒绝退款退货。林女士非常气愤，于是联系主播，但主播称自家只是提供一个购买渠道，不承担销售责任。林女士无奈之下向佛山消委会寻求帮助，要求商家退货退款并道歉。

【处理过程及结果】

我会接到投诉后，向消费者了解情况，确认衣服存在破损。随后工作人员观看了该直播间的录屏，发现主播在讲解商品时，承诺衣服有问题可以找直播间负责，并且未标明商品实际销售者信息，直播间运营者并非直接销售者。

我会认为某商家作为实际销售者，应对自家商品负责。而直播间运营者在直播时，没有标明自己并非销售者，并标明告知消费者实际的销售者是谁，让消费者能够清晰辨明谁是实际销售者。该情况下，直播间运营者需承担商家的责任。

我会工作人员先联系商家进行调解，但未能联系上商家，于是指导林女士向平台投诉商家并申请披露直播间运营者信息，与直播间运营者取得联系并普及法律法规后，林女士收到了商家的退款。

【律师点评】

在直播营销中，部分商家会开设直播间销售自家的商品，更多的是商家以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务，该情况下，消费者往往对实际销售者辨识不清，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十二条第一款对直播间运营者责任作出规定，即消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。

最后，如果消费者受到权益侵害，无法找到直播间运营者求偿，因直播营销平台负有对直播间运营者真实身份信息进行认证的义务，《规定》第十四条规定了直播营销平台无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任。即直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的相关信息的，消费者可直接向网络直播营销平台经营者请求赔偿的，其承担责任后，有权向直播间运营者追偿。（佛山市消委会值班律师林燕佳点评）