【案例介绍】

80多岁的消费者张阿姨在浏览微信时被广告吸引，点开广告后进入了抖音商场的某抖音直播间，在主播的推荐下，购买了99元3件的“polo”衫，用支付宝账号支付后，一个多月都没有收到衣服，但张阿姨既打不通支付账单里的卖家400联系电话，又找不到当时购买的页面，张阿姨感觉被骗了，不知如何解决，只能求助佛山消委会维权。

【处理过程及结果】

该纠纷涉及微信、抖音和支付宝三个平台，佛山消委会接到这个投诉后，将解决这个投诉作为学习解决网络商品交易的典型案例一起讨论，结合《消费者保护法》、《网络交易监督管理办法》、《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等法律法规，仔细分析案情，通过模拟张阿姨的购物经历，充分了解了整个购物链条的各环节，摸清了购物过程中三个平台各自应负的责任和义务，并指导张阿姨办理退款。

【律师点评】

本案中张阿姨首先应该联系商家客服协商解决问题。如果商家不予解决或无法联系，可以向抖音官方客服或者支付宝进行投诉举报。          

抖音作为电子商务平台，应当对入驻商家的资质信息进行事前审核，在纠纷发生后及时处理，尽到合理注意义务。如抖音直播间运营者销售的商品损害消费者合法权益，抖音有义务提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式等信息。

支付宝作为第三方交易平台，收到投诉举报后，应及时核实情况。如发现该商家存在违法违规行为，应当根据违反的严重程度采取相应的限权措施，如停止违规账户的收款、提现、余额支付功能。

而微信应当强化对广告主利用微信发布广告的审核和监管，规范广告主行为。（佛山市消委会值班律师林燕佳点评）

【消费提示】

1.提高安全意识，切勿点击来历不明的链接、通知，谨防假冒或钓鱼网站。选择安全可靠的支付方式，付款前务必看清收款单位名称和金额。

2.理性消费。在购物时尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家，多对商品的详细描述、商家生产经营资质和信誉、商品评价等进行了解、比较，防止上当受骗。

3.保留好订单信息，支付凭证、沟通记录等证据。一旦与商家发生消费纠纷，可以先行协商，协商不成联系平台介入处理。如仍未解决问题，可以向消委会或“12315”热线进行投诉，依法维护自身的合法权益。