【案例介绍】

陈先生在某外卖平台点了一份鸡脚，拿到外卖后透过包装盒发现里面有几条特别长的头发，陈先生立马进行拍照录像，并联系外卖商家，要求退货退款。但商家称该手撕鸡的订单是委托别的店铺加工制作的，自家在打包过程中一般都会戴帽子进行操作，商家不承认头发进入餐食是自己的责任，因此拒绝赔偿。陈先生与商家协商不成功，向佛山消委会投诉，要求商家按照《食品安全法》规定，在退回自己原款的基础上赔偿自己十倍损失。

【处理过程及结果】 

工作人员接到投诉后，向陈先生了解事情经过，从陈先生提供的外卖照片中证实了头发的存在，并且结合陈先生与商家的协商聊天记录截图，根据《中华人民共和国食品安全法》和《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等相关法律法规，工作人员认为该外卖商家所销售的涉案食品混有头发等异物，不符合食品安全标准，其情形符合我国食品安全法有关惩罚性赔偿的规定，商家不得以外卖是委托他人加工制作为由免责。在工作人员的调解下，最终商家向陈先生退还货款并赔偿十倍损失。

【律师点评】

《食品安全法》第三十四条规定了生产经营者禁止生产的食品、食品添加剂、食品相关产品，其中第六项包括混有异物的食品；第一百四十八条对不符合食品安全标准的食品问题的赔偿标准做出了明确的规定。

《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十八条第四项规定，入网餐饮服务提供者在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工制作。

《规定》第十九条加强了食品安全司法保护力度，规定入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益，消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任，入网餐饮服务提供者以订单系委托他人加工制作为由抗辩的，人民法院不予支持。

外卖商家应当保证所售商品符合食品安全标准。本案中，商家的外卖中混有头发，且将订单委托其他食品经营者加工制作的行为，违反相关法律法规，陈先生可以要求商家进行赔偿，商家不得以订单是委托他人加工制作为由进行推诿。（佛山市消委会坐班律师林燕佳点评）