【案例介绍】

梁先生买了两个马桶，其中一个马桶水箱盖变形严重，并且水箱底有用水泥填补的裂纹，梁先生担心质量问题，多次联系商家客服反映情况未果，无奈之下向佛山市消委会投诉，要求商家重新更换一个马桶。

佛山市消委会接到投诉后，从梁先生提供的图片中发现马桶确实存在一系列问题，且马桶还在“三包”期内，于是工作人员和商家进行沟通，最终商家答应等到疫情风控解除后，梁先生到店铺挑选马桶免费更换。但当梁先生选好马桶让商家更换时，商家的工作人员未经梁先生的同意，擅自安装了其他品牌的马桶密封圈，并表示安装原装密封圈要加收50元。梁先生非常生气，认为商家在“敲竹杠”，于是再一次向佛山市消委会投诉，要求商家重新更换为原装密封圈，赔偿自己的损失并对工作人员进行教育。

【处理过程及结果】

佛山市消委会在接到梁先生第二次投诉后，马上联系梁先生了解具体情况，发现梁先生新安装的马桶密封圈并非原装，按规定，商家因产品质量问题承担更换责任的，应免费为消费者更换同型号同规格的产品，我会工作人员向商家普及了法律法规。在工作人员的耐心调解下，最终商家免费为梁先生更换为原装密封圈，并赔偿梁先生的损失，承诺会对相应工作人员进行教育批评。经确认，赔偿金额已转至梁先生账户。

【律师点评】

《广东省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第九条第二款规定，经营者按照“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，无同型号同规格产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。

本案中梁先生的马桶在“三包”期内，商家承担更换责任，在帮梁先生更换马桶时应该免费提供所需零配件，不能收取额外费用。（佛山市消委会坐班律师林燕佳点评）