【案情简介】

近期王先生从某商家花300元买了两张月饼纸质票。8月初王先生拿着纸质票到商家处做了预约登记，预约9月份到店提领月饼，同时登记了票面信息和购买者信息，随后收到预约成功的短信提示。但是当晚王先生忘记将票从裤袋中拿出来，在洗衣服时票被浸湿出现破损，关键信息缺失。王先生前往商家处提领月饼时，商家却拒绝了王先生的请求，称纸质券是唯一凭证，如有破损，不退不兑。但王先生认为自己已经预约登记，系统可以查到自己的票面信息，于是王先生向佛山消委会投诉。

【处理过程及结果】

我会接诉后，向王先生了解情况，发现票据破损较为严重，仅可看到兑换截止日期和商家名称。但通过王先生的预约登记信息可以看到，王先生确实购买了该票并且预约提领。随后我会工作人员联系商家，解释清楚情况的同时，认为商家应当保证消费者的合法权益，建议商家先核对王先生的预约登记信息，如果发现王先生确实购买了该票券，应当对月饼票进行核销。最终商家同意王先生提领月饼。

【律师点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

月饼票据出现无法兑换的情况可能包括丢失破损、过期失效、商家供应短缺等。本案中，王先生因为自身的原因导致票券破损，但是票已经提前预约登记，也上传了自己的票面信息，对于该情况，商家不应执着于纸质票据，而是应当积极解决问题，优化消费者的消费体验。从另一方面来说，消费者也要妥善保留好纸质票券，必要时可拍照留存证据，以防万一。