【案情简介】

近日，市民杨老先生在刷抖音时，点击到平台内某APP的链接，进入界面后，一个弹窗跳了出来，弹窗内容为“充值29.9元的会员，有机会获得配置豪华的某品牌手机——5G首发+512G存储+水滴全面屏等，仅需支付999元”，杨老先生充值后成为会员。当晚杨老先生收到短信，通知中了大奖，奖品手机将在3日内发货。几日后，杨老先生收到快递，并货到付款了999元。打开手机盒一看，却发现仅有一部手机和充电头、数据线等配件，无法获取生产厂家的信息，并且也没有三包凭证、说明书等。他使用一会后，发现手机卡顿闪退，非常的劣质低端，认为上当受骗，于是联系之前送货的快递员想要退货，但是快递员称要有商家信息才可以退货，拒绝退货请求。杨老先生通过各种渠道都无法联系到包裹上登记的寄件人，也无法找回当时的交易链接、无法下载购物APP，只好向市消委会求助。

【处理过程及结果】

市消委会接诉后发现：点击商品的购买链接已无法进入，案涉APP无法下载，快递单上的电话也处于无人接听状态，消费者对此一筹莫展。我会工作人员认真研究案情，结合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》，指引杨老先生如何解决问题。

因杨老先生通过微信扫码支付了快递员出示的收款二维码，收款方显示为北京市某公司，市消委会指引杨先生向商家当地的消委会投诉。并且考虑到商家委托快递公司进行收款，商家与快递物流企业之间是委托服务关系，杨老先生也可以向快递公司进行投诉，反映真实情况，请求快递公司协助联系商家，完成退款；此外杨老先生也可以向抖音平台反映问题。

【律师点评】

本案中，杨老先生购买的手机无生产厂家的信息，也没有三包凭证、说明书等，该手机的质量不符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条之规定，而根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，如果商家提供的商品不符合质量要求的，杨老先生可以要求商家退货、更换或者修理。但杨老先生无法联系到包裹上的寄件人，且是在抖音平台刷到的某APP链接，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款，他可以要求抖音平台提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，当抖音平台无法提供时，杨先生也可以要求抖音平台赔偿。

在此，佛山市消委会提醒广大消费者理性消费，在刷小视频的时候要提高自我防范意识，不要轻信平台上一些带有营销、钱款等性质的视频、不要轻易点击不知名链接、更不要轻易添加陌生人QQ、微信，向对方转账汇款。万一上当受骗，及时向公安机关报案。（佛山市消委会律师专家顾问团许谨瑜律师点评）