【案情简介】

近日，马老伯在某团平台中提前预订了某KTV的“12-18时内，任选6小时”的小房套餐，共计60元。当日他去到KTV门口时却发现商家大门紧闭，未正常营业。马老伯多次联系商家欲了解情况，但商家并未接听。马老伯离开现场后，收到短信通知其订单已消费，马老伯并未实际消费，无故被扣款，于是他来到我会投诉，要求商家退款。

【处理经过及结果】

我会接诉后，工作人员首先查看马老伯的订单界面，订单显示“已消费”状态。我会尝试联系商家了解情况，未打通。后工作人员指引马老伯联系某团平台客服，我会代马老伯向客服反映基本情况。客服与商家取得联系后，确认商家已关门，但在平台上仍显示正常经营，于是承诺在1-3个工作日原路退还款项的同时，在平台上对商家采取终止服务的措施。马老伯当场收到退款，十分感谢我会及时、高效地处理问题。次日，我会在平台内查看商家信息，发现仍可以订购套餐，于是我会再次联系平台，督促其尽快取消该商家信息，降低消费者交易风险。三日后，我会工作人员再次登录平台查看，发现该商家已终止服务。

 【律师点评】

《网络交易监督管理办法》第二十九条规定，网络交易平台经营者应当对平台内经营者及其发布的商品或者服务信息建立检查监控制度。网络交易平台经营者发现平台内的商品或者服务信息有违反市场监督管理法律、法规、规章，损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的，应当依法采取必要的处置措施，保存有关记录，并向平台住所地县级以上市场监督管理部门报告。

本案中，平台作为网络交易平台，应主动对商家发布的服务信息进行检查监控。商家未正常经营，但仍在平台中显示预订信息，将订单变更为“已消费”状态，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八、九、十条，该行为已侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权等，平台应当依法及时地对商家采取必要的处置措施。佛山消委会在此提醒广大消费者，如遇到类似情况，可先联系商家进行协商。若协商不成，可向平台投诉，反映情况。若通过平台无法解决问题，建议消费者收集、保留好相关证据，向商家当地的消委会或有关行政部门寻求帮助。