案情简介

暑假来临，消费者孙女士为儿子报名了某游泳馆的培训服务，充值了近千元。但孙女士的儿子游了一次后，觉得水太冷，游得不舒服，于是孙女士向游泳馆提出退费。

但游泳馆认为孙女士及其儿子体验过服务后才报名，一经交费概不退费，拒绝了孙女士的退款要求。于是孙女士向佛山消委会投诉。

处理经过与结果

佛山消委会接诉后，联系双方核实情况。经了解，孙女士反映未与商家签订任何合同协议，而商家向佛山消委会提供了其与孙女士的聊天记录，并表示因孙女士在平台发表差评及视频，已经对其经营造成了不良影响，坚决拒绝退款，并扬言欲起诉孙女士侵犯其名誉权。

佛山消委会分析认为“一经交费概不退费”该格式条款系不公平格式条款，应属无效。而孙女士因个人原因提出解除合同，确实需承担一定责任。

孙女士如仅对服务发表正常的评价，不存在侮辱、诽谤、诋毁等主观恶意，商家不能一昧地认为消费者给差评即侵犯其名誉权。

佛山消委会工作人员在对双方普及法律法规的同时，耐心开展调解，最终双方达成调解协议，孙女士已收到退款。

律师点评

《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

《民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。

民事主体从事民事活动应当遵循合法、公平、诚实信用原则。本案中，孙女士为儿子报名游泳培训服务，与游泳馆形成服务合同关系，“一经交费概不退费”该格式条款限制了消费者权利，减轻了经营者责任，应属无效，孙女士有权申请退费。

而孙女士作为消费者有表达切身体验感受的权利，其对商家提供的服务质量进行无主观恶意的评论和批评，不应当认定为侵害商家名誉权。（佛山市消委会律师专家顾问团谭彩仪律师点评）

消费提醒

君君提醒商家对消费者的批评与评论要有一定的容忍义务，不能简单地将“差评”和名誉权侵权划等号，但一旦遭遇恶意差评，应及时保存证据；而消费者发表评价时，也要充分认识到网络评价机制不是随意发泄个人情绪的工具，注意批评与侵权的界限，理性维权。