●作者介绍
　　  芦云 北京市汇佳律师事务所律师，北京市消费者权益保护法学会理事。从事互联网法律事务及消费者权益保护法律工作。
　　【提要】后悔权制度是经济发展市场竞争的结果，使自由约定的权利上升为一项消费者的法定权利，是法律介入到市场主体之间调节消费者与经营者之间不平衡地位的手段。新修订的《消费者权益保护法》赋予了消费者一定的后悔权，这一制度在实践中如何运用和发展需要探讨。
■芦云
后悔权制度的由来
　　消费者后悔权制度，也称消费者冷静期制度，是指在特定的商品交易中，消费者在一定期限内可以无条件地将商品退还给经营者，并不承担任何费用的权利。消费者的后悔权制度是从无因退货制度发展而来的。在竞争激烈的市场上，无因退货是商家保持竞争优势的一种营销策略。在西方市场经济发达的国家，无因退货已经成为很多行业的商业惯例。消费者的后悔权制度与无因退货制度的区别就在于，无因退货一般是经营者做出承诺，而后悔权就是将这一商业惯例上升到法律层面，使之成为消费者的一项法定权利。
　　后悔权制度初期主要针对直销企业，因为直销企业没有固定的店铺，主要靠推销员在外推销商品，而推销员出于自身利益的需求，往往夸大商品的质量和功能。为减少或避免消费者利益因此受损，故赋予消费者后悔权。最早规定后悔权的是英国1964年颁布的《租赁买卖法》，其中规定在上门兜售的交易中，消费者有4天的冷静期，即可以在4天时间内无条件退货。
　　随着网络的发展，一些市场经济发达国家对网络等远程交易也设定了后悔权。比如，对于网上购物、邮购等所谓的“远距离购物”，欧盟法律规定，若消费者通过远程订购一个不了解其性能的货物，且价值超过40欧元，则消费者享有14天的试用期；瑞典专门出台了《远距离合同法》，规定在上述购物行为中，消费者享有14天的“后悔权”；在这14天内，可以任意换货或退货。
　　后悔权制度在中国的发展与立法
　　对于中国消费者来说，后悔权制度是一个舶来品。我国消费者最早接触后悔权制度是在20世纪90年代初，即安利进入我国时实施的“无理由反悔”退货制度。
　　1996年，消费者后悔权首次在我国以立法的形式确立。辽宁省人大常委会通过的《辽宁省实施〈消费者权益保护法〉规定》第十二条规定：“消费者对购买的整件商品（不含食品、药品、化妆品）保持原样的，可以在7日内提出退货；经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。”但其作为地方法规效力层级较低，实践中执行的效果甚微，2004年修订时又删除了这一条。
　　2000年，北京市工商行政管理局《电子商务监督管理暂行办法》第二十六条规定：“非因质量问题且尚未使用过的商品，消费者可在收到商品之日起7日内更换或退货。更换或退货中发生的运输、包装、邮寄等有关费用由消费者承担。有下列情形之一的，经营者可免除无条件退货责任：（一）商品价格因市场因素而下降，且不能为经营者所控制；（二）易于复制的有形商品；（三）应消费者特殊需求而特定制作的商品；（四）报纸和期刊；（五）鲜活商品；（六）数字化商品（有严重错误或含有计算机病毒等破坏性程序的除外）。”这是构建反悔权制度的又一次有益尝试，但其适用范围有限，仅规范北京市范围内的网上交易活动。
　　2001年4月，安徽奇瑞轿车在全国实施轿车的无因退货；同年，云南的旅游定点商店向旅游者表示，凡属“五一”和“十一”黄金周期间所购商品，3个月内可以无理由退货；2002年3月，松下空调广告中给予消费者69天的后悔期；同年6月，上海市建筑材料行业协会流通委员会组织全市具有代表性的管理规范的建材市场向社会承诺无因退货。此外，在寿险产品的销售中，会给予被保险人10天的考虑时间，让其决定是否购买该产品，一旦消费者决定不购买，可从保险公司获得全额退款。该犹豫期的设定，其实也是赋予消费者后悔权。
　　基于直销的特殊性，为了规范直销市场的经营秩序，保护消费者合法权益，2005年12月1日起施行的《直销管理条例》在直销领域对反悔权制度进行了较为全面的构建。该《条例》第二十五条第二款规定：“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。”
　　虽然对消费者后悔权有相关规定，但由于直销在我国市场销售中占据的份额有限，所以并未引起足够的重视。随着网络的普及，消费者的消费理念和消费方式发生变化，网络购物作为一种新兴的购物方式，越来越受到消费者的青睐。网络购物等非现场形式的购物方式在给人们带来便捷的同时也带来困扰，为了顺应消费潮流的发展，实行了20余年的《消法》修订迫在眉睫。
　　今年3月15日施行的新修订的《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”该规定首次从法律的层面确立了对于非现场购物这种特定的交易方式，除少数商品外，消费者在7日内可以无理由退货，消费者享有一定的后悔权。
制定后悔权制度的必要性
　　首先，完善消费者后悔权是保障消费者利益的必然选择。消费者与经营者之间天生不是一对平衡的概念，消费者成为弱势群体的重要原因在于信息不对称，这必然会导致经营者利用其信息优势牟利，甚至不惜损害消费者的利益。这往往会违背消费者的真实消费意愿，不仅损害了消费者的切身利益，于整个市场的良性循环也是不利的。
　　其次，保护消费者利益是刺激消费的重要途径。保障消费者后悔权是平衡消费者和经营者地位的有效途径，是刺激社会生产过程良性运转的必要条件。2008年金融海啸发生后，国家将经济增长方式转变为扩大内需。扩大内需尤其是消费需求，就必然要求保障消费者的地位，消费者保护政策必须更加注重公平，规范市场秩序，才能提升消费者的信心，消费者才敢于消费。
　　第三，后悔权制度对经营者也有积极作用。赋予消费者后悔权，一些不诚信的经营者就会面临退货、换货的风险，会对经营者形成无形的鞭策。为避免付出不必要的代价，经营者会尽力维护自己的品牌，使其销售或生产的产品或提供的服务质量过硬、价格合理。后悔权实际上会产生这样一个积极效果：商家主动打破信息不对称，和消费者分享信息，降低退货率，而商品的性价比也更趋于合理。因此，后悔权制度并非对经营者不利，反而能促使经营者与消费者实现双赢，促使消费环境健康有序发展。
　　新《消法》对于行使后悔权做出了必要的限制
　　消费者行使后悔权仅限于特定的交易方式，并非所有消费方式和消费领域都适用后悔权制度。为防止后悔权被滥用，立法明确了后悔权仅限于非现场购物这种特定的交易方式，因为在这种情况下，信息不对称表现得尤为突出。比如经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者只能根据经营者所提供的信息了解商品，消费者的知情权和选择权受到了限制。
　　消费者行使后悔权有一定的期限限制。期限过短不利于实现消费者权利保护的实现，过长则会造成权利行使的怠慢或滥用，扰乱市场交易秩序。设置后悔权制度的出发点是给消费者购买商品或接受服务后有一定的冷静思考期，是为了防止消费者在特定情形下的冲动消费。此次《消法》修订，规定后悔权行使期限为7日，是在充分平衡经营者和消费者利益的基础上做出的。
　　消费者行使后悔权有一定的适用范围限制。立法采用了列举式加兜底式的方式，即消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　消费者行使后悔权还应当保证退货的商品完好。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
　　对于行使后悔权做出必要的限制既有理论依据也有事实根据。首先，消费者的后悔权是一种法定的权利，但任何权利都有一定的范围和边界。为了防止某些消费者滥用后悔权制度，各国的立法都对后悔权的行使有一定的限制。消费者后悔权制度不是对所有的交易进行“一刀切”的规定，而是具体问题具体分析，把消费者后悔权制度限定在合理的范围之内，兼顾经营者的利益，防止消费者的权利滥用给经营者权益带来损害。其次，消费者后悔权的行使是对合同稳定性的一种突破，是为了维护消费者在商品交易中的权益而设置的；因此，市场交易的稳定性必然要求消费者后悔权的行使需要设置一定限制来保障后悔权实施的可行性。
　　总之，后悔权是消费者知情权和选择权的延伸，但又独立于知情权和选择权。后悔权制度是为了平衡消费者和经营者之间信息不对称的问题，因此，行使后悔权并非无条件。
　　后悔权制度在实践中遇到的问题及思考
　　（一）如何认定不宜退货的商品。
　　新《消法》规定，经营者可以根据商品的性质来设定不适用“7日无理由退货”的商品，经营者设定某种商品为不宜退货的商品应当遵循以下几点：第一、不能违反新《消法》关于无理由退货的规定和原则；第二、只能“根据商品的性质”设定某种商品为“不宜退货的商品”；第三、设定的不宜退货的商品不能违反新《消法》第二十五条的规定；第四、根据商品性质来确定不宜退货应当在经营者中统一；第五、经营者不能因退货影响二次销售来设定某种商品为“不宜退货的商品”。经营者应该明白，消费者退回的商品在二次销售时，一定会影响经营者的利益。这是因为，经营者应当尊重消费者的知情权，在二次销售被退回的商品时，应将商品实情告知消费者。如果经营者隐瞒该商品是退货的商品，则涉嫌对消费者欺诈。所以，无理由退货一定会影响经营者的二次销售。
　　（二）如何认定消费者在购买时“确认”不宜退货。
　　不宜退货的商品必须要明确告知消费者，并得到消费者的确认。电子商务网站不能只在商品页面标注“本商品不适用7日无理由退货”，以此推定消费者已经认可。全国人大法工委编著、中国法制出版社出版的《消费者权益保护法解读》中指出，对于网购而言，经营者通过设置专门的提示程序明示某种商品不适用无理由退货后，消费者仍然点击购买的，即视为“经消费者确认”。如果经营者仅仅是在网页上发布不适用无理由退货的声明，并未在消费者购买时作出“一对一”的提示说明，即使消费者点击购买，也不构成法条规定的“确认”。
　　（三）如何认定退货商品 “完好”。
　　消费者收到网购的商品后一般都会拆包装查看，包装拆封了、衣服吊牌剪了，这样的商品算不算完好？有观点认为主要看是否影响二次销售，标准与线下保持一致。还有观点认为，商品完好在实践中需进一步完善，应有一个细致、可操作的定损机制和标准。笔者认为，商品完好指的是商品本身，消费者准备退货的商品本身没有产生毁损，就是完好的，就可以无理由退货。包装拆封与商品完好并不违背，经营者如果因包装拆封了就拒绝退货，是不符合新《消法》规定的。消费者在退货时应将商品的吊牌、说明书等一并退回；如果吊牌、说明书没有了，也不应影响消费者行使无理由退货的权利。
　　（四）如何界定“7日”起止时间。
　　新《消法》明确规定了消费者无理由退货的期限是收到商品之日起7日内，但未明确销售者的告知义务，如果消费者不知道自己有这项权利，则很难维护自己的利益。无理由退货的期限是7日，是指自然日的7日，包括节假日、周末。这就会有一个问题，遇到国庆、春节等假期怎么办？民法的规则是不管起始日是哪天，计算到7日的时候，终止日为法定节假日时，向后再延长一天，消费者可以用这一天的时间退货。
　　（五）行业协会应积极引导经营者依法、公平、合理设定不宜退货的商品。
　　行业协会应收集、研究经营者设定不宜退货商品的信息，在征求并充分考虑消费者、消费者协会意见后，适时分批公布合法、合理的，消费者、经营者能普遍接受的“不宜退货商品的目录”。
　　（六）市场监管部门依法履职，保护消费者享有的后悔权。
　　市场监管部门应根据新《消法》、《合同违法行为监督处理办法》，对经营者滥用根据商品性质设定商品为不宜退货的行为依法进行查处。同时，鼓励消费者对经营者不履行无理由退货义务的行为进行投诉。